揭秘职场甩锅乱象，我是如何绝地反击的？
在职场中，无论你身处大公司还是小公司，大部门还是小部门，都可能遭遇一种令人深恶痛绝的 “职场诅咒”—— 甩锅。哪怕是还在学校的学生，也可能因为一些琐事或小摩擦，莫名其妙地被 “扣帽子”。
原本看似相安无事的办公室合作，一旦到了汇报或验证结果出现问题时，好好的会议室就会变成 “大型足球场”。甩锅成功的一方沾沾自喜，甚至变本加厉；而被甩锅的一方则只能默默忍受，承担所有的负面后果，陷入自我怀疑。领导面对这种情况，往往会生气斥责，但训斥并不能解决因过程管理瑕疵导致的计划延误，最终公司预算白白浪费。扯皮之后，大家还得继续共事，气氛尴尬。
处理方式无非几种：要么一方忍气吞声继续干活；要么僵持不下，直到一方服软道歉，却又可能酝酿下一次矛盾；要么彻底结束合作、换人。然而，即便换了人，扯皮现象依旧可能存在，频繁换人也并非最佳选择，毕竟招人需要财务部门重新规划人力预算，增加成本。
深陷甩锅漩涡：初入职场的困境
三年多前，我怀揣着梦想与热情加入了一家公司，被分配到其中一个部门。起初，一切似乎都朝着好的方向发展，但半个月 “新手保护期” 一过，我就发现这里的工作并非想象中那般高效平和。公司项目繁多，各项目之间关系错综复杂，当时又正值一些重大项目推进阶段。产品团队风格 “狼性”，常常与开发团队、测试团队在线上线下激烈争论，每天都像在打嘴仗，热闹非凡。
一开始，我还觉得大家充满激情，但很快就被现实打脸。这三方争论到最后，总会莫名其妙地将问题归咎于设计方案，而我所在的设计团队成员都很老实，每天为了赶工忙得没日没夜，实行的还是 “996” 工作制。即便如此，大家还是防不胜防，经常被开发或测试人员拉去 “背锅”，而且不是一次两次，几乎每天都有 “从天而降的锅”。那段时间，大家心理压力极大，每次听到产品、开发或测试人员在办公室或群里咆哮，都胆战心惊，默默祈祷 “千万别是我”。久而久之，团队成员都如履薄冰，个别小伙伴精神状态出现异常，无精打采，顶着两个黑眼圈，其中两人甚至选择离职。
除了团队间协作存在问题，人与人之间的合作也状况百出。前期工作交接不清不楚，后期成果验收漏洞百出，双方一言不合就开始 “甩锅大战”。看着那些经验丰富的 “职场老手” 娴熟地互相甩锅，我常常看得目瞪口呆。连我的主管都不堪重负选择离职，他在的时候，总是尽力替我们承担压力，但终究也有极限。主管离职后，压力如洪水般席卷而来，我也开始自我怀疑，思考自己是否适合这份工作。我面临两个选择：一是离职逃避，二是留下来寻找解决办法。在与其他大厂的老同学交流后，我发现这种甩锅现象并非个例，互联网项目开发节奏快，问题扎堆是常有的事。如果这次逃避了，以后换个地方可能还是会遇到同样的问题，除非不工作。经过一番思想斗争，我决定留下来。
留下来后，我开始认真思考如何应对甩锅问题。我先是在搜索引擎上寻找答案，但发现大多数内容只是浅显地解释现象，给出的应对技巧实际操作性有限，对我的帮助不大。于是，我决定换个思路，自己去探索。
我对甩锅进行了深入研究，首先明确 “锅” 的定义，从严谨角度来说，“锅” 就是需要被承担的责任或后果；“甩” 在这个语境中可以理解为转移到特定对象。所以，甩锅完整的解释就是将需要承担的责任或后果转移给特定对象。
那么，甩锅通常在哪些场景下发生呢？具体有五种：一是承担了本不属于自己的责任；二是不清楚自己是否要承担责任，以及承担什么责任；三是知道要承担责任，但不清楚承担多少；四是知道要承担责任，却谎称责任不属于自己；五是知道要承担责任，却主动或被动地转移给他人。前三种情况大多是因为自身不清楚状况，并非故意为之；而后两种则属于明知故犯，是恶意甩锅。
工作中的 “锅” 又是从何而来的呢？我从价值链原理和传播学的角度进行分析，发现主要有两方面原因。从全局来看，大家对工作成果在流程中的传递方式和环节不够清楚，也就是说，不清楚工作内容在办公室里是如何从一个人手中流转到另一个人手中的，一旦出现问题，很难确定具体责任人。从个体角度而言，大家对工作内容的责任边界不够清晰，具体体现为以下五种状态：
- 双方都不清楚自身责任边界，沟通时也未提及对接要求，直接开始工作，这种情况后期很容易扯皮。
- 一方不清楚自身责任边界，另一方清楚但认为对方知晓对接要求，所以双方都未沟通，直接开展工作。
- 双方都知道自身责任边界，但都认为对方也清楚，于是都未沟通说明，直接动手干。
- 双方都清楚责任边界且说明了对接要求，但后续忽略了一些细节，没有夯实。
- 双方都清楚并说明了要求，但对要求的理解存在差异，且没有及时消除这种差异。
这一系列问题可以用 “知识的互相诅咒” 来形容，即我们总是认为对方清楚，或者自认为清楚，实则并不了解对方。我们在工作中往往依靠猜测的要求、质量、用途、结果和交付时间来开展工作，充满了不确定性，到处都是 “雷点”，从而产生大量无效劳动，每个人都可能在不知不觉中成为被 “甩锅” 的对象。这也反映出管理上存在不足，缺乏有效的沟通方式。不过，值得庆幸的是，大多数情况下并非恶意转移责任，大家本质上都是好人。
破解甩锅难题：构建系统性应对方案
明确了甩锅的定义、场景和根源后，我从英国曼彻斯特大学教授詹姆斯・里森的瑞士奶酪模型中获得启发，尝试将设计组的整个工作流程划分为初次对接任务、执行任务、完成结果、跟踪四个阶段，并在每个阶段设定消除信息不确定性的机制，同时为整个流程增加关键节点书面沟通记录。
- 初次对接：以往对接时，由于缺乏系统性的信息收集方法，后续工作充满不确定性，想找对方确认时又常常因为对方时间紧迫而无法实现，只能凭感觉做事，结果往往是错漏百出。于是，我根据 5W1H 模型和以往经验设计了对接清单。当有人来找我们团队分配任务或下发需求时，我会用这份清单向对方提问，包括：你是谁？什么角色？谁派你来的？和我们团队是什么关系？这项工作是否属于我们的工作范围？和我们领导沟通过吗？是否有正式计划安排？需要我们做什么？你们负责什么？需要我们完成多少范围的工作内容？要达到怎样的质量标准？什么时间交付？在对方介绍完后，我们会根据任务需求规模提出三类诉求：一是干活前，要求对方提供必要的资源；二是评估任务难度，给出工作量，并要求对方给予充足的时间；三是在配合过程中，要求对方遵守我们团队的对接规则。这些关键信息的收集，能在初次沟通时消除 90% 的不确定性，不仅能提升我们自身的沟通能力，还能促使对方重新审视自己的需求，思考是否找对了人。
- 任务执行：以往团队小伙伴在工作推进过程中，缺少针对对接人量身定制的成果质检清单，导致工作成果与对接人要求存在差异，要么做太多浪费时间，要么做太少不符合对方要求，造成资源分配不均。在这个环节，我基于设计心理学中的检查清单方法，结合初次对接的要求，制定了工作成果质检清单。主要从四个方面进行检查：方案的完整性、核心部分的正确性、方案的瑕疵以及质量达标评估。这个环节通常由领导负责评审，但面对众多任务，让领导逐一评审既不现实也不合理。引入质检清单后，每个人都能进行自我检查，自行处理 90% 的问题，解放了领导的精力，让他们能够专注于制定更多规划。
- 任务完成：以往成果交付时，我们习惯直接给对方丢个文档，对方发现问题反馈回来，我们又常常当作耳边风，本质上还是缺乏沟通。于是，我设计了一套故事逻辑清单，并与对接人正式开会讲解方案。讲解内容包括背景、目标、理念、问题、解决方案六个方面，全程以讨论的态度与对方交换意见，以合作共赢、完善产品为目标推进迭代。双方讨论后汇总意见作为方案迭代的日志，经过 2 - 3 轮汇总，一般都能达成双方满意的结果。如果对方一味挑刺，我们就会使用 “五问连招”：哪里不好？为什么不好？不好的原因是什么？什么才算是好的？请给出好的方案建议，若无法给出建议，就不要随意指责。通过这种正式的沟通方式，不仅提高了我们的沟通协作能力，让专业素养得到充分发挥，还能反击无端指责和吹毛求疵，改善团队成员的工作作风和精神状态，提升团队的整体话语权。
- 结果跟踪：以往成果递交后，我们很少主动回访使用结果，也不了解其他相关人员对方案的看法。对接人由于精力有限，也很少给我们提供反馈信息，导致我们不清楚成果在上下游的实际效果。为了获取更多有助于改进成果质量的信息，我从企业价值链出发，复盘与我们强相关的上下游各个环节，绘制影响地图，分析我们的成果在各个环节产生的影响以及受影响的人员。然后，点对点地与他们进行清单式沟通，除了与对接人沟通更加细致外，还通过线上或线下直接找人的方式，调研他们对我们工作成果的认可度、建议和意见。以此来验证工作成果的优劣，找出改进空间，并将这些反馈融入到前面三个阶段的相关清单中，确保在初步沟通、执行和交付过程中，就能提前考虑到后续可能出现的问题，并寻求解决办法。
经过一段时间的实践，我逐渐摸清了企业生产价值链的绝大多数环节，并将积累的经验构建成属于我们部门的产品设计 SOP，每个环节都有对应的问题清单或排查清单。每次沟通都与对接人形成书面制度，我也会定期给组里的其他小伙伴讲解这些清单的用法，帮助他们成长。这一系列举措让设计团队的存在感和话语权得到了极大提升。
实践成效与反思：走向团队共同成长
在实施这些方法的过程中，我们遇到了不少挑战。比如，刚开始与产品、开发团队沟通时，他们很不习惯，觉得我们设计团队沟通难度突然变大，甚至怀疑我们在推卸责任。我们不断向他们解释，这是设计团队规范管理的第一步。好在经过一段时间的磨合，我们积累了更多经验，对每个环节的清单进行了迭代优化，如调整问题顺序、调节权重等。大家逐渐接受了这种方式，也切实感受到我们的方案质量越来越好，他们后续沟通的成本越来越低。很多关键项目在初期就能达到较高的完成度，后续只需稍加迭代就能顺利进入开发环节，整个工作流程的质量明显提高，这也符合企业质量管理的核心理念。
最终，我们的项目成功登上发布会，整个团队小伙伴在当年获得了德国 iF 工业设计奖。如今，我们依然保持着精确沟通、深度拆解、高效执行的工作方式，每个小伙伴都能充分发挥自己的专业优势，实现了共同成长。
回顾过去，我重新审视曾经共事的产品、开发人员，发现他们并非故意甩锅的人。很多时候是我们自己工作没做好，而他们也面临各种压力，难以兼顾每个环节。但他们在艰难时刻依然保持高度的 “狼性”，帮助团队度过难关。他们大多质朴，对事不对人，一心只为消费者呈现最好的产品。曾经对他们的种种不满和不愉快，如今我已不再介怀。虽然现在偶尔沟通还是会比较激烈，但已不再像当初那样难以沟通。我们的改变也在影响着他们，最终实现了全部门的综合提升，这对所有人来说都是最好的结果。
总结应对甩锅的方法，主要是四个环节：初次对接时用清单询问、任务执行时用清单质检、任务完成时用清单讲解、结果跟踪时用清单回访。如果觉得四个环节过于复杂，大家可以重点借鉴第一个环节的 5W1H 沟通清单，即明确对方的身份、角色、任务来源、与团队的关系、工作范围、与领导的沟通情况、计划安排、工作要求、对方职责、工作范围、质量标准和交付时间。只要平时多加练习，了解自身和上下游参与者的角色与职责范围，就能从根源上降低甚至杜绝甩锅现象的发生。遇到态度强硬的人也不要害怕，要讲道理，明确责任归属，是自己的责任勇于承担，不是自己的责任也绝不背锅。